La Justicia condenó a Belo Argentina S.A. a indemnizar a un cliente que permaneció varias semanas sin acceso a sus fondos mientras viajaba con su familia por Brasil.
El fallo reconoció $3 millones por daño moral y aplicó una multa de $4.729.038. La mitad del daño punitivo será destinada al Hospital del Niño Jesús.
La Justicia de Tucumán condenó a la billetera virtual Belo Argentina S.A. a pagar un resarcimiento total de $7.729.038 a un usuario que permaneció varias semanas sin acceso a su cuenta ni a los criptoactivos depositados en la plataforma durante unas vacaciones familiares en Brasil.
La sentencia fue dictada por el juez en lo Civil y Comercial Común de la XIII Nominación, Raúl Eugenio Martín Tejerizo. El magistrado encuadró el caso en la Ley de Defensa del Consumidor y consideró acreditada una prestación deficiente del servicio.
La resolución fijó una indemnización de $3 millones por daño moral y una multa civil de $4.729.038 en concepto de daño punitivo. Por pedido del damnificado, $2.364.519 de esa sanción deberán ser transferidos directamente al Hospital del Niño Jesús de Tucumán.
El usuario, identificado en el expediente como R., había abierto una cuenta en Belo en mayo de 2024 para administrar parte de sus ahorros en criptoactivos. Según relató en la demanda, reservó ese dinero para financiar un viaje familiar a Florianópolis y pagar gastos mediante Pix, el sistema disponible en la aplicación.
El inconveniente comenzó el 27 de diciembre de 2024, cuando intentó pagar un hotel y descubrió que no podía ingresar a la plataforma. Pese a realizar varios intentos, aseguró que nunca recibió el correo con el código de validación requerido para recuperar el acceso.
El cliente inició reclamos a través de los canales oficiales, pero sostuvo que inicialmente solo obtuvo respuestas automáticas del asistente virtual “Belito”. El problema se extendió durante varias semanas sin que recibiera atención personalizada ni una solución efectiva.
Mientras no podía disponer de sus fondos, comenzó a recibir llamadas y videollamadas de WhatsApp de personas que decían integrar el área de sistemas de Belo. Los interlocutores le pidieron claves y códigos de validación, por lo que decidió interrumpir las comunicaciones al sospechar de una posible maniobra fraudulenta.
El usuario denunció además que esas personas conocían información sensible, como su nombre, número de teléfono, correo electrónico y la entidad bancaria con la que operaba. Esa situación generó sospechas sobre una posible vulneración de sus datos personales.
Ante la imposibilidad de utilizar los ahorros y continuar las vacaciones según lo previsto, la familia regresó anticipadamente a Tucumán. El acceso a la cuenta fue restablecido recién el 6 de febrero de 2025, después de una medida cautelar y del reemplazo del correo electrónico registrado en la aplicación.
La demanda fue presentada el 28 de enero de ese año por los abogados Jaime Roig y Martín Arregui. El reclamo original rondaba los $100 millones e incluía daño material, moral y punitivo.
Belo negó haber registrado fallas técnicas y argumentó que los correos de validación no llegaron por la configuración de la cuenta corporativa utilizada por el cliente. Según la empresa, los filtros de seguridad habrían bloqueado los mensajes enviados por la plataforma.
La compañía sostuvo que el servicio volvió a funcionar cuando el usuario reemplazó esa dirección por una cuenta de Gmail. También afirmó que el hombre no había quedado sin recursos porque él y su esposa disponían de otros fondos y realizaron pagos durante el viaje desde la cuenta de ella.
La empresa rechazó además cualquier responsabilidad por las llamadas sospechosas. En su defensa, señaló que advierte permanentemente a sus usuarios que no brinda asistencia por WhatsApp ni realiza videollamadas.
Durante el proceso, un informe de Migraciones confirmó las fechas del viaje familiar, mientras que una pericia contable estableció el dinero disponible en la cuenta al momento de la partida. La prueba informática determinó que el sistema de la aplicación no había completado el envío del mensaje de verificación.
Tejerizo consideró que existía una relación de consumo y recordó que los proveedores de servicios financieros digitales tienen obligaciones especiales de información, seguridad y trato digno. Al tener por acreditada una prestación deficiente, aplicó el régimen de responsabilidad objetiva previsto por la normativa.
El juez rechazó el daño material al entender que el usuario no demostró una pérdida efectiva por los gastos vinculados con la interrupción de las vacaciones. También indicó que el saldo depositado en la aplicación no habría sido suficiente para financiar la totalidad del viaje.
La evaluación fue diferente respecto del daño moral. El magistrado consideró probadas la angustia y la incertidumbre atravesadas por el usuario al encontrarse en otro país con su familia sin poder acceder a sus ahorros.
También concluyó que la compañía incumplió el deber de trato digno al limitar inicialmente la atención a respuestas automatizadas y demorar varias semanas en ofrecer una intervención humana. El fallo destacó que el cliente debió recurrir a la Justicia para recuperar el control de la cuenta.
Al fundamentar el daño punitivo, el juez consideró grave que la empresa desatendiera durante un período prolongado un reclamo relacionado con los fondos de un usuario y no brindara información clara sobre lo sucedido.
Roig calificó la sentencia como un antecedente relevante por el trabajo técnico y probatorio desarrollado durante la causa. También destacó la decisión de destinar parte de la multa al Hospital del Niño Jesús, al considerar que permitirá que la sanción produzca un beneficio concreto para una institución pública de Tucumán.
